2013年以来，山东法院系统大力推广“四心工作法”，要求法院干警“接待当事人要热心、倾听诉求要耐心、审判案件要细心、解决问题要诚心”，在司法领域“用心”回应群众关切取得显著成效（详见本报2014年8月16日一版），“四心工作法”的倡导和推广具有重大的现实意义，值得点赞、叫好。

　　近年来,有些案件判决本身符合法律规定，但是当事人不服申诉上访甚至谩骂法官、哄闹法庭的现象时有发生。造成此种现象的原因是多方面的，也很复杂，其中，既有来自当事人预期过高、规则意识淡薄等因素，又有来自司法作风、工作方法等方面的原因。相关民意调查表明，审判作风方面的问题仍然是群众反映强烈的问题，个别干警存在对待群众缺乏耐心、态度比较冷漠、敷衍塞责等问题，容易造成“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良印象，影响了司法的形象和裁判的可接受性。当前形势下，如何创新群众工作方法,依法同步消解当事人的诉讼“心结”，引导民众更加理性地对待司法裁判,无疑是一个迫切需要研究解决的重大课题。

　　强化对山东法院全面推行的“四心工作法”的理论认同和实践认同，将其贯穿运用于立案、信访、审判、执行等各个环节，让这一工作方法成为广大干警的共识和自觉行动，引导包括书记员、法警甚至临时聘用人员等在内的每一名干警职工带着感情做事，学会并善于换位思考、将心比心，时刻把群众冷暖放在心上、“用心”开展各项工作，这不仅是巩固和深化群众路线教育实践活动成果、落实司法为民宗旨的题中应有之义，而且是改进司法作风、提升司法公信的一把“金钥匙”。

　　“四心工作法”体现了“从心开始”的人本主义理念，具有科学的理论基础。司法机关的职责无疑是将法律准确地适用于每个案件，公平公正地解决纠纷。正如有学者所言，司法机构不是销售商品的商店，诉讼当事人也不是顾客，固然不能简单地以个案当事人是否满意作为检验司法产品质量的唯一标准。换言之，公正是评价司法裁判的最高标准。让群众感受到公正，不仅要求司法本身在客观现实中是公正的，而且在人民群众中的认知和信念体系中也必须是公正的。实践证明，坚持以人为本，着眼于消解当事人的“心结”，提高司法裁判的可接受性与消解法律纠纷本身同样重要。在实践中，往往是败诉一方不信任司法结果。只有当事人尤其是败诉一方在内心接受裁判，才有可能有效地消除或解决各种各样以案件形式涌入法院的矛盾纠纷。因此，法官坚持依法裁判的同时，应运用积极的情感因素，在司法过程中尽最大努力和诚意让群众感受到程序的公正和平等。

　　山东法院将“四心工作法”应用于司法全过程的经验表明，从司法“入口”开始，积极推进诉讼服务中心建设，用群众听得懂的语言、看得见的方式，热心接待群众来信来访、耐心倾听诉求、细心处理各类案件、诚心落实服务承诺，全流程立审执兼顾、千方百计解开当事人的“心结”，让群众尽快从诉讼困扰中解脱出来，最终能够换取群众安心顺心、赢得群众信赖和满意。

　　“四心工作法”的核心技术是“用心工作”，实践中的关键在于法律标准和心理标准的兼顾。具体到个案司法裁判活动中，坚持以事实为根据、以法律为准绳，遵循法律标准当然是最主要的，这是开展各项司法活动的基本遵循。而兼顾心理标准则是在遵循法律标准的前提下，坚持问题导向，致力于发现民众对司法程序的主观愿望和正当期待，通过强化司法过程的人文关怀、公开透明、论证说服和恢复性以及当事人的可控制感等影响公正感知和心理规律的共性因素来体现。美国联邦法院大法官布伦南在一则判决书中曾指出：“法官的角色就是保护每一个人的正当的期望，保护每一个人的人性尊严与自我价值。”

　　司法过程中，法官要注重全面吃透案情，查找矛盾纠纷的形成根源和症结所在，根据当事人的基本诉求，有针对性地运用积极关注、倾听、释义等心理学技术引导当事人形成正确的诉讼认知，把期望值调整到合理的范围之内。不少当事人走进法庭，面对人身损害、亲情反目或者婚姻破裂等生活中出现的重大变故，带来的绝不仅仅是纯粹的法律问题和简单的经济补偿。在参与诉讼的过程中，他们会有一些正常或合理的情感要求，如想得到理解和信任、得到尊重和保护、得到人文关怀等心理需要。这些正当的心理诉求应当在当事人与工作人员的沟通、咨询过程中以情感交流的方式尽量得到满足。法律虽然是冰冷的，但司法工作可以用生动而温暖的方式进行。

来源：人民法院报第二版