“您好，这里是上海法院12368诉讼服务平台，请问有什么可以帮到您？”
打开电子显示屏，座席员入席开机，签入程序，检查耳机，接听来电……早上8时30分，上海法院12368诉讼服务平台（热线）繁忙的一天由此开始。
今年1月2日，全国首个省级规格的集诉讼热线服务、网络在线服务、短信与微信服务、窗口现场服务等多元服务于一体的法院综合性诉讼便民服务平台——“上海法院12368诉讼服务平台”正式开通。
截至3月18日，其中的12368热线电话已累计接听处理来电15745次，工作日人均接听300次左右。据抽样回访，90％以上被回访人对问题的及时解决处理表示满意，99.3%的被回访人对热线服务表示满意。
一条热线，架起法院与老百姓沟通的桥梁；一条热线，助力法院不断破解管理难题。这条热线春风拂面，暖意融融。
一张22年前的保单“复活”了
今年3月10日，家住上海市吴中路86岁高龄的周老伯接到了一个电话，来电号码显示是“12368”，接通这个似曾相识的号码后，他被问及是不是反映过不满某保险公司给付养老保险金一事。
周老伯说，自己是在《上海老年报》看到12368热线开通的消息后，想到自己有笔1992年单位给办的保险金一直兑付不了，便抱着试试看的想法，给12368写了一封信反映问题。他没想到这么快就有了回应。
摸清初步情况后，12368平台落实保险公司所在地的黄浦法院处理此事。3月11日，黄浦法院立案庭法官言耀强来到腿脚不便的老人家里，了解老人的具体诉求。3月17日又依法为老人办理了立案手续。
12368最主要的理念就是便民。把方便留给群众，把麻烦留给自己。“让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，使问询有人查、咨询有人答、诉求有人记、信访有人接、困难有人帮，让司法为民更接地气。”上海高院副院长顾伟强表示。
而为了照顾不同群体的沟通习惯，除电话外，12368平台还采用网络、短信、微信、微博、窗口服务共六条途径，以构建一种全方位、立体化的诉讼服务和司法便民工作新模式。
电子工单——法官找得到
今年1月20日上午9时多，丁先生通过12368要求联系上海闵行法院民二庭法官张海平。张海平在工作电脑上看到“12368电子工单”后，马上给丁先生打了电话。原来是当事人已协商一致，想撤诉，但不知道如何办理，而且希望尽量快些。
电话中，张海平耐心地告知了办理撤诉的相关程序，一桩纠纷得以快速了结。
据了解，12368所接来电中，当事人要求联系法官的占比接近四分之一。而要切实解决当事人找法官难，正是上海力推12368平台建设的动因所在。
“以往信访投诉中，当事人联系不到法官或投诉法官态度不好的占很大比例。”上海高院副院长邹碧华坦言。他认为，这中间有两个层面的问题。一方面，法官要换位思考。当事人有疑问又屡次找不到法官，就会对法官对法院产生不满。而另一方面，法官也有法官的苦衷。
怎样才能既为当事人方便又为法官分担？
12368热线开通后，当事人凡要求联系法官的，能接通的当场接通，不能的，就以“电子工单”提醒回电，并限定在1个工作日之内联系来电人。迄今，12368派发的1637件联系法官“电子工单”，法官均按时回复。当事人马先生称赞法院“对群众急需急盼的事零懈怠”！
与此同时，平台也努力为法官“减负”。对大量程序性问题比如审限规定、保全材料要求、立案审查要求等，平台座席员都能够直接答复，这在较大程度上减少了法官直接接听当事人来电的数量。“在12368直接处理的来电中，案件查询占比30％以上，如果没有平台先行处置，其中绝大部分还得直接找到法官。”负责12368平台运行的上海高院立案庭庭长吴金水解释说。
全程留痕——好赖看得见
12368平台实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各院联动、限时办理”的工作机制。
据介绍，目前上海高院12368总平台配有10名座席员，他们在上岗前均接受了为期两周，包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等内容的专门培训。各中院和区县法院均设有12368分平台并配有2至5名座席员。高院总平台还安排了5名资深法官承担平台管理、咨询研究以及疑难问题的回复工作。平台还备有23名法官兼职的心理咨询师队伍负责心理疏导，24名诉讼咨询联络员队伍，及时研究平台无法当场答复的问题。
此外，上海高院还制定了平台的相关管理规定、工作细则以及处置结果通报考核等工作机制，要求做到“全程留痕、全程可视、全程可查、全程规范”。根据上海高院去年年底做出的规定，所有当事人递交或邮寄的立案诉讼材料，即使未当场立案也全部进入管理流程，并可通过12368随时查询。
“过去主要依靠内部管理，现在可以内外兼具。”顾伟强说：“12368处置过程中全程留痕的特点，既能够倒逼法官及时有效处理当事人合法诉求，也能帮助我们更为全面地评价法院和法官的工作，是好是赖看得清清楚楚，从而促进我们不断提高审判质量。”
来源：人民法院报
